Маркетплейс «Яндекс Маркет» запускает обновленный процесс возврата товаров, позволяющий продавцам напрямую взаимодействовать с покупателями в сложных случаях. Ранее все спорные ситуации решались исключительно через службу поддержки платформы. Новый подход направлен на повышение прозрачности и эффективности взаимодействия между сторонами.
Как это будет работать?
- Когда применяется новый процесс?
Прямое общение между продавцом и покупателем станет доступно для нестандартных заявок, где требуется экспертная оценка товара. Например:- Возврат технически сложных продуктов.
- Ситуации, когда покупатель не может установить причину неисправности.
- Что может сделать продавец?
У продавца будет 48 часов на принятие решения по возврату. Возможные действия:- Одобрить возврат товара.
- Отклонить возврат.
- Вернуть деньги, оставив товар у покупателя.
- Роль арбитра:
Если стороны не могут прийти к согласию, покупатель сможет обратиться за помощью к арбитру — представителю «Яндекс Маркета», который подключится к разрешению спора. - Защита от мошенничества:
Для предотвращения рисков, связанных с мошенническими действиями или «потребительским экстремизмом», маркетплейс вводит строгие правила:- Запрещено обмениваться прямыми контактами.
- Запрещено переходить на сторонние площадки, социальные сети или мессенджеры для продолжения диалога.
Почему это важно?
По словам руководителя группы логистического продукта для продавцов Ивана Бублия , новый процесс сделает взаимодействие более прозрачным и эффективным:
«Это важный шаг к тому, чтобы сделать наши отношения с продавцами и покупателями еще более прозрачными, а сам процесс — эффективнее. Продавцы обладают наиболее полной информацией о своем товаре, знают, как он проявляет себя в эксплуатации, и могут связаться с производителем или поставщиком. Поэтому в ряде случаев мы считаем правильнее дать возможность партнеру самостоятельно уточнить необходимые подробности для решения вопроса о возврате».
Этапы внедрения
- Июнь 2025 года:
Новый процесс станет доступен для продавцов, работающих по модели FBS (Fulfillment by Seller) . - Будущие планы:
В дальнейшем компания планирует расширить возможность прямого взаимодействия на всех партнеров платформы.
Преимущества нового подхода
- Для продавцов:
- Возможность использовать собственную экспертизу для решения сложных случаев.
- Более быстрое и гибкое управление возвратами.
- Для покупателей:
- Более качественная поддержка за счет прямого контакта с продавцом, который лучше разбирается в товаре.
- Возможность обращения к арбитру в случае затруднений.
- Для маркетплейса:
- Уменьшение нагрузки на службу поддержки.
- Повышение доверия пользователей за счет прозрачности процесса.
Итог
Запуск нового процесса возврата товаров демонстрирует стремление «Яндекс Маркета» к совершенствованию клиентского сервиса и оптимизации работы с продавцами. Прямое взаимодействие между сторонами позволит быстрее и эффективнее решать сложные вопросы, сохраняя баланс между интересами покупателей и продавцов. При этом строгие правила конфиденциальности минимизируют риски мошеннических действий.
Внедрение новой системы сначала для FBS-продавцов и последующее расширение на других партнеров подчеркивает поэтапный и взвешенный подход компании к внедрению изменений.
