Объединенная розничная сеть «МегаФона» и Yota внедрила автоматизированную систему на базе искусственного интеллекта — «Суфлёр», которая значительно ускоряет процесс обслуживания посетителей. Новая технология использует генеративную нейросеть, интегрированную с корпоративными базами данных, чтобы предоставлять консультантам мгновенные подсказки для ответов на вопросы клиентов.
Основные особенности системы
- Технологическая основа:
- Система создана на базе генеративной нейросети, размещенной во внутреннем контуре компании.
- Информация в системе обновляется ежедневно и доступна только сотрудникам.
- Функционал:
- Помогает консультантам быстро отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания.
- Предоставляет мгновенные подсказки через чат-бот, разработанный для более чем 5,5 тысяч специалистов салонов «МегаФона» и Yota.
- Целевая аудитория:
- В первую очередь ориентирована на менеджеров со стажем работы до 6 месяцев.
- Позволяет новичкам быстрее находить ответы, минимизируя необходимость обращаться за помощью к коллегам.
- Эффективность:
- Время на поиск информации сократилось с 2 минут до нескольких секунд.
- Упрощает адаптацию новых сотрудников и помогает опытным консультантам повышать качество сервиса.
Результаты внедрения
- Статистика использования:
- С момента запуска в систему «Суфлёр» поступило уже более 10 тысяч запросов.
- 60% запросов отправлены сотрудниками со стажем работы до 1 года.
- Комментарий руководства:«Более половины нашей розничной команды — это молодые специалисты 18–24 лет. Для них технологии и ИИ-инструменты — привычная среда. Поэтому мы не просто внедряем инновации, а говорим с ними на одном языке, делая рабочие процессы эффективнее и комфортнее», — отметила директор дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина Балутина.
Дополнительные инновации
Летом 2025 года «МегаФон» также внедрил цифрового коллегу «Ежедневный герой», который:
- Помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня.
- Выделяет сильные и слабые стороны сотрудника.
- Формирует персональные задачи на текущий день.
Итог
Внедрение «Суфлёра» стало важным шагом в оптимизации работы розничных салонов «МегаФона» и Yota. Новая система не только ускоряет обслуживание клиентов, но и упрощает адаптацию новых сотрудников, повышая общую эффективность работы сети.
«Мы не просто внедряем инновации, а говорим с молодыми специалистами на одном языке, делая рабочие процессы эффективнее и комфортнее», — подчеркнула Ирина Балутина.
Таким образом, использование ИИ-технологий позволяет компаниям не только улучшить клиентский опыт, но и повысить производительность сотрудников, что особенно важно в условиях растущих требований к качеству обслуживания.
